I - O que é PSBIO
II - O que é coleta biométrica
III - O que é MATCH biométrico
IV - O que é MATCH facial
V - Porque não ocorre MATCH
VI - Melhorias implatadas
O PSBIO recebe as informações da biometria coletada pelo AGR e faz um processamento de dados para verificação de possíveis fraudes ou inconsistências e retorna para todos os PSBIOs com um OK ou NÃO OK. Todo esse processo está atrelado a Instrução Normativa nº 11 de 18 de dezembro de 2017, tendo alteração do DOC.ICP 05.03. item 3 em 3 de fevereiro de 2018, onde é colocada toda a exigência de coleta e processamento.
Fontes:
https://www.gov.br/iti/pt-br/assuntos/n ... os-psbios;
http://www.lex.com.br/legis_27591987_IN ... 2017.aspx;
https://www.in.gov.br/materia/-/asset_p ... 8-3897480;
Todas as ACs possuem um PSBIO. A Valid com a tecnologia PSBIO encaminha os dados do cliente atendido para todas as ACs, ou seja, cada vez que é realizada uma coleta biométrica, os dados são compartilhados entre todos os PSBIOs que devem retornar como acatada ou não.
Existe uma triangulação de servidores de PSBIOs que se comunicam sempre que uma biometria é coletada.
O PSBIO não é exclusivo da Valid, ele é de todas as ACs e se uma delas não responder a uma transação biométrica que o AGR coletou ou responder com inconsistência, esta pode não ser acatada pelo PSBIO, sendo necessário recoletar, dificultando assim o match biométrico ou facial.
Todos os dados coletados são reunidos e direcionados para uma análise biométrica + CPF do cliente onde passarão por um processamento tecnológico. Estando tudo OK resulta no match biométrico.
Quando o cliente comparece no ponto de atendimento presencial e realiza a captura de apenas um finger (uma digital) e esta retorna como acatada, o atendimento é direcionado como emissão simplificada. O que é a emissão simplificada? É aquela emissão que não passa pelo setor de verificação.
Quando ocorre o match biométrico presencial, quer dizer que todos os PSBIOs deram OK para a biometria coletada, dispensando assim o processo de verificação.
No atendimento presencial ao coletar um finger (uma digital) e por algum motivo apresenta o NÃO CONFERE, isso quer dizer que os PSBIOs não acataram a biometria.
Neste caso, deve-se realizar a coleta biométrica onde são colocados os fingers e a face, após a coleta o processo segue para validação e, por fim, para a verificação, onde será avaliado o processo como um todo: foto dentro dos padrões, coleta biométrica, documentação inserida, dados do cliente no sistema e estando OK, será aprovado. O principal fator para ter ou não a verificação é o match biométrico.
Ocorre nos atendimentos por videoconferência onde é realizada a captura da face do cliente e não tem coleta de fingers (digitais). Os dados seguem para processamento de todos os PSBIOs e resultando em “CONFERE”, o AGR segue para a realização da videoconferência normalmente.
Nesta forma de atendimento, a captura da foto é feita a partir do dispositivo do cliente (webcam ou celular) que nem sempre terá a qualidade de imagem mínima exigida, a posição da face no momento da captura, não pode conter objetos atrás do cliente, o mesmo deve estar em local com boa iluminação, etc. Todos estes fatores implicam diretamente no “CONFERE” do match facial.
O não match facial não está somente atrelado a estes pontos, além destes deve ser considerado o processamento dos PSBIOs. Em todo atendimento realizado presencialmente, os dados da coleta biométrica e facial seguem para todos os PSBIOs e se algum deles não retornar a transação como ACATADA, não haverá o match facial (videoconferência) e nem o match biométrico (presencial).
• PSBIO não acatou - Quando o PSBIO não acata a biometria, seja presencial ou por videoconferência, o AGR não tem essa informação na sua tela, após a coleta ela retorna como CONFERE ou NÃO CONFERE. Entendam que este NÃO CONFERE não é um sistema Valid e sim de todos os PSBIOs concorrentes.
• Fraude – Devemos considerar que o NÃO CONFERE pode realmente ser um indício de fraude e não somente o fato do algum PSBIO não ter acatado ou a foto coletada anteriormente foi errada.
• Pendente de aceite - Quando um dos PSBIOs concorrentes trava esse processamento por algum motivo, para a Valid essa biometria estará pendente de aceite, ou seja, algum PSBIO não acatou a biometria. Cada PSBIO tem um limite normativo de 2hs para processar e devolver a biometria, portanto não é de imediato. Por exemplo, quando atendemos um cliente para emissão de dois certificados, isto não garante que o AGR terá o match biométrico na segunda emissão depois de alguns minutos.
• Foto coletada errada - Ocorre por exemplo quando tem uma coleta de face no CPF errado. Neste caso deve-se realizar uma nova coleta de forma correta. Sendo assim, não ocorrerá o match.
• Coleta de dedos – AGR – O AGR deve ter muita atenção ao realizar a coleta no CPF correto. Ao buscar os dados do cliente na base, não ocorrerá o match. Será necessário a recoleta.
• Ausência de coleta de fingers – Não haverá a limpeza de fingers quando ocorrer uma coleta errada, neste caso o agente deve realizar uma nova coleta para que haja um processamento correto dos PSBIOs.
• Imagem/Foto fora do padrão – Este é o motivo campeão de revisões da Valid, corresponde a cerca de 30% do índice de revisão. A imagem fora do padrão chega a 15% dos índices de erro.
Todos estes fatores são influenciadores e ofensores do não match nos atendimentos.
O AGR deve ter a consciência de que a coleta errada gera um impacto sistêmico gigantesco não só na estrutura Valid mas também no ICP Brasil. Porque se esse cliente tentar emitir em outra AC não haverá o match biométrico por um erro de coleta na Valid. O sistema é interligado e as biometrias são transacionadas em todos os PSBIOs.
Sempre verificar se o cliente possui biometria cadastrada no link https://validacao-interna.validcertificadora.com.br/ antes de agendar o atendimento por videoconferência.
Caso o cliente não possua, o atendimento só poderá ocorrer de forma presencial.
Ao iniciar o atendimento e acessar a sala de videoconferência, o AGR deverá coletar a foto do cliente atendendo aos padrões exigidos. O cliente deve estar em local isolado, com boa iluminação, fundo de cor clara e uniforme, posicionado de forma ereta, olhando para a câmera e não pode conter objetos na foto. Estes fatores são importantes porém não determinantes para garantir o match facial, lembrem-se do processamento de dados dos PSBIOs de nossos concorrentes. Será permitido ao AGR realizar até 3 tentativas de coleta e caso não obtenha o match facial, o cliente deve ser encaminhado para o atendimento presencial. O AGR deve transferir o ticket para um ponto de atendimento presencial, onde o cliente passará por uma nova coleta de fingers e foto.
A captura da face é um modo de identificação e deve atender aos critérios mínimos exigidos. Em muitas das vezes a qualidade da imagem do dispositivo do cliente resulta numa foto ruim. Portanto, ao fazer a primeira tentativa e não deu match facial, sugira ao cliente para usar outro dispositivo, como celular, por exemplo. Em sua maioria os celulares possuem uma boa qualidade de câmera frontal. Lembrando que são apenas 3 tentativas.
1. O sistema indica ao AGR se a coleta deu CONFERE ou NÃO CONFERE.
2. O AGR consegue direcionar o cliente para um ponto de atendimento físico sem a necessidade de abertura de chamado para a Valid.
3. Nestes casos em que o cliente não consegue o match facial na videoconferência e é direcionado para a emissão presencial, o sistema automaticamente exigirá uma nova coleta biométrica e facial, não ocorrendo o match biométrico (fingers).
4. Nos casos de assinatura de dois ou mais sócios, precisará comparecer presencialmente apenas o sócio que não obteve o match facial no atendimento por videoconferência, não havendo a necessidade de todos os representantes comparecerem.
Prezados AGRs,
É muito importante que façam a coleta biométrica e facial dos clientes dentro dos padrões em todos os atendimentos que realizarem. Uma coleta errada presencialmente gera problemas de match.
Desde 2018, a falta de consciência dos AGRs sobre a importância de realizar uma coleta forma correta gera impactos grandiosos hoje dentro da estrutura, e não é somente pela má qualidade, mas coleta errada, processamento, falso positivo de uma fraude.
Os erros operacionais são os maiores ofensores de toda estrutura PSBIO. Apesar do padrão de qualidade exigido desde o início, observamos que isto não melhorou e ainda é o maior índice de revisão.
Quando é feita a coleta biométrica presencial, o quadro da foto mostra ícones ao redor do rosto do cliente que indicam quando estão verdes que a foto está atendendo ao padrão exigido e em alguns casos o sistema captura a foto automaticamente. O que ocorre é que muitos AGRs não enquadram o cliente de forma correta e clicam para “obter a foto” forçando assim a sua captura. Nestes casos não seguem os padrões perfeitos como deveriam. Quando a verificação aprova e isso vai para o PSBIO como acatado, tem grandes chances de não ocorrer match facial devido qualidade de coleta anterior.
A MP 983 aprovada recentemente e ainda não normatizada pelo ITI poderá definir os critérios de coleta por videoconferência e pode ser que tenhamos uma evolução tecnológica nos próximos dias, pois na videoconferência apenas tiramos a foto e é feita uma comparação que é o match.
O que vai melhorar no impacto é não precisar direcionar o cliente para o presencial, dependendo do que for instituído pelo órgão. Ainda aguardamos posicionamento deles para num futuro breve ter isto melhor resolvido.
Esperamos que tenham entendido um pouco do conceito do que é o PSBIO e um pouco da arquitetura sistêmica por trás disso e que não é um sistema Valid. As melhorias sistêmicas realizadas são criadas para que sejam mais eficientes para os AGRs que estão na ponta, mas existe uma questão de PSBIO atrelada a tudo isso e que a gente tem q ter esse nível de conhecimento.
A palavra consciência tão usada neste diálogo indica a importância de realizar uma coleta de biometria do cliente com o intuito de identificar aquela pessoa dentro do sistema. Na Valid já ocorreram casos de concorrentes acusarem uma pessoa dentro do PSBIO como fraudador e o cliente ter vindo na Valid e não conseguir fazer a emissão porque o outro PSBIO identificou como uma fraude, daí a importância e a gravidade de uma coleta errada não só de match, mas sim de garantir uma identificação segura.